パーソル総合研究所が６月に発表した調査では、顧客折衝があるサービス職の35.5%が過去に顧客からのハラスメント・嫌がらせ（カスタマーハラスメント）を受けた経験があるという。
同調査で、カスハラ直後の心境として、「出勤が憂うつになった」が45.4％、「仕事を辞めたいと思った」が38.0％、「次の転職時は顧客やり取りの無い仕事につきたい」が37.5％となるなど、社員への負の影響は大きい。
カスハラへの関心の高まりを受け、その対策に取り組む企業が増えてきているようだが、全体としてはまだ少数だ。厚労省の令和5年雇用均等調査によると、カスハラ対策について「一定の取組をしている」企業割合は24.3％、「今後取組を検討している」は 33.5％、「取り組んでいない」は42.2％であった。規模別にみると、企業規模が大きいほど取り組んでいる企業割合が高く、5,000 人以上では 63.4％、1,000～4,999 人では 46.1％、300～999 人では 40.3％、100～299人では 32.4％、30～99 人では 23.5％、10～29 人では 22.9％となっている。
ところで、カスハラ対策として、企業はどのようなことに取り組めばよいか。基本となるのは以下のものだ。
（１）トップの基本方針・基本姿勢の明確化
（２）ガイドラインの策定
（３）サポート体制の整備 相談窓口、被害者のメンタルヘルスケア
（４）教育
（５）起きたときの対応の仕方
～事実関係の確認、事案への対応、社員のケア、再発防止措置
このうち、まず大切となるのがトップの基本方針・基本姿勢である。詳細な制度づくりの前に、会社としてカスハラから社員を守る姿勢を打ち出したい。
基本方針の中身だが、厚労省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、基本方針に含める要素として、次のものを挙げている。
・カスハラの内容
・自社にとって重大な問題であること
・カスハラを放置しないこと
・カスハラから従業員を守ること
・従業員の人権を尊重すること
・周囲への相談を促すこと
・組織として毅然とした対応をすること
これを踏まえ、次のようなものが考えられる。
1. 会社は、カスハラを容認せず、社員の安全と尊厳を守るために最善の努力を尽くします。
2. カスハラが発生した場合、迅速かつ適切に対応します。
3. 社員はカスハラの被害を受けた場合、ためらわず、遠慮せずに報告してください。
4. 報告されたカスハラについては、徹底的に調査し、公平に対応します。 |
カスハラというと、流通業やサービス業など、直接消費者を相手にする企業の問題と考えがちだが、法人相手の企業であっても起こり得る。特に相手が大企業であったりすると、理不尽な言動をされても忍耐を強いられる中小企業は多い。このときに「仕方がない、我慢しろ」という姿勢では、今の時代、社員が摩耗してしまう。
改善の第1歩として、まずは基本方針だけでも策定してはいかがだろうか。基本方針を掲げるだけでも、社員の安心のためになる。そして、社員に伝えるだけでなく、ホームページ等で社外にも開示をするのがよい。カスハラへの感度の高さは、決して会社のマイナスイメージにはならないはずだ。これにより、社員の安心感をさらに高めることができると考えられる。
